Pekao SA: kłopoty z logowaniem do konta. Winna… przeglądarka internetowa?

Klienci firmowi Pekao SA szturmują infolinię banku, zgłaszając problemy z systemem bankowości internetowej PekaoBiznes24. Przy próbie zalogowania pojawia się komunikat o treści: „Komponent obsługujący podpis elektroniczny jest niezainstalowany. Czy zainstalować?”. Kliknięcie w przycisk zezwalający na instalację komponentu, nie rozwiązuje jednak problemu z zalogowaniem, bo jak się okazuje, najnowsza wersja popularnej wśród polskich internautów przeglądarki Mozilla Firefox nie pozwala na instalację wymaganego dodatku.

Jak udało nam się dowiedzieć dzięki infolinii Banku Pekao, problem z zalogowaniem rozwiązuje… zainstalowanie starszej wersji przeglądarki, w czym zresztą chętnie pomagają pracownicy banku, instruując przez telefon zdezorientowanych klientów, jak tego dokonać.

Nie potrafią jednak odpowiedzieć na pytanie, czemu klienci banku nie zostali wcześniej uprzedzeni o możliwych problemach i konieczności zainstalowania wymaganego komponentu.

Bank pracuje nad rozwiązeniem problemu

Tymczasem jak informuje biuro prasowe Pekao SA, bank "intensywnie pracuje nad aktualizacją systemu PekaoBiznes24, co pozwoli klientom firmowym na korzystanie z najnowszej wersji przeglądarki Mozilla Firefox. Do czasu aktualizacji sugerujemy klientom korzystanie z najnowszej wersji przeglądarki Firefox ESR. Aktualizacja systemu PekaoBiznes24 zostanie przeprowadzona najszybciej, jak to będzie możliwe".

Nie tylko Pekao SA

Pekao SA to nie jedyny bank, który zaliczył wpadkę z bankowością elektroniczną. Co jakiś czas media obiegają informacje o mniejszych lub większych problemach klientów kolejnych instytucji finansowych, korzystających z usług online.

Nie tak dawno, bo w nocy z 24 na 25 października, klienci wielu banków (m.in. Alior Bank, BZ WBK czy mBank i T-Mobile Usługi Bankowe) mieli utrudniony dostęp do swoich pieniędzy ze względu na zmianę czasu z letniego na zimowy (to wspomnianej nocy przestawiliśmy zegarki o godzinę do tyłu) i prace modernizacyjne, które trwały w serwisach internetowych tych instytucji.

O możliwości wystąpienia problemów w tym czasie większość banków informowała jednak swoich klientów wcześniej, mogli więc oni odpowiednio się przygotować i na wszelki wypadek zaopatrzyć we wspomnianym czasie w gotówkę.

Klienci banków nie lubią być zaskakiwani

Dużo bardziej uciążliwe są jednak niespodziewane awarie, jak chociażby ta, która miała miejsce w sierpniu w ING Banku Śląskim. Jego klienci mieli nie tylko problem z zalogowaniem się do swojego konta przez Internet, a co za tym idzie dokonywaniem jakichkolwiek operacji na rachunkach online, ale również z płatnościami kartami wydanymi przez bank, które były odrzucane w sklepach.

Fanpage banku na Facebooku i konto na Twitterze zalała fala komentarzy zdezorientowanych i niezadowolonych klientów. Bank początkowo wystosował jedynie lakoniczny komunikat w mediach społecznościowych o pracach nad rozwiązaniem problemu, nie wyjaśniając jednocześnie na czym polegał problem. Awarię wkrótce udało się usunąć, a bank przepraszał znowu za pośrednictwem mediów społecznościowych swoich użytkowników za zaistniałą sytuację.

Podobny problem w maju wystąpił również w Banku BPH, którego klienci także nie mogli zalogować się do swoich kont i dokonywać z nich przelewów. Także w tym przypadku użytkownicy tłumnie dzwonili na infolinię banku, aby zgłosić problem z bankowością internetową. Również i w tym przypadku awarię udało się usunąć i bank wkrótce przywrócił pełną funkcjonalność swojego serwisu.

Grunt to dobra komunikacja

Podobnych przypadków związanych z awarią bankowości internetowej było oczywiście więcej i zapewne w przyszłości będą one również występować. Jak pokazują chociażby powyższe przypadki równie ważne, co jak najszybsze naprawienie awarii, jest także odpowiednia komunikacja w takim przypadku z klientami. A ci korzystający z bankowości elektronicznej, w razie problemów, w pierwszej kolejności szukają informacji oczywiście w Internecie, na stronie banku czy w mediach społecznościowych. Banki nie powinny zatem zaniedbywać tych kanałów komunikacji i wykorzystywać je także w sytuacjach awaryjnych, a nie tylko do promocji swojej oferty czy usług.

Anna Wiśniewska