Sposób na nieuczciwego sprzedawcę. Skorzystaj, gdy zawodzi standardowa reklamacja

Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, mówiąc najprościej, jest mechanizmem mającym na celu ochronę konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami. - Banki stosują chargeback w sytuacji, gdy posiadacz lub posiadaczka karty nie otrzymali usługi lub produktu, za który zapłacili - mówi portalowi PolskieRadio24.pl Urszula Frąckiewicz-El Ghaouati z biura prasowego Visy. Dotyczy to również sytuacji, gdy dostarczony towar okazał się wadliwy, a także, gdy sprzedawca nie zwrócił środków za zwrócony towar. Jak to wygląda w praktyce? 

Pasażerowie linii lotniczych, które w związku z koronawirusem odwołały loty, mają obecnie problemy z odzyskaniem środków za zakupione bilety. Zgodnie z prawem powinno nastąpić to w ciągu 7 dni od odwołania lotu. Linie lotnicze wydłużają terminy zwrotów lub zamiast pieniędzy oferują klientom vouchery. W tej sytuacji, najlepszym z punktu widzenia pasażera sposobem na odzyskanie środków za zakupiony bilet może być właśnie procedura chargeback. 

- Pierwszym krokiem jest kontakt klienta ze sprzedawcą w celu wyjaśnienia problemu - tłumaczy Frąckiewicz-El Ghaouati. - Jeśli ten podmiot unika dokonania zwrotu, to klient może zwrócić się do własnego banku w procedurze chargeback w związku z niewłaściwym wykonaniem usługi - mówi portalowi PolskieRadio24.pl Przemysław Barbrich, dyrektor komunikacji w Związku Banków Polskich. - W tych okolicznościach bank jest jakby reprezentantem klienta, który bezpośrednio z podmiotem sprzedającym taką usługę prowadzi negocjację w sprawie zwrotu płatności za daną usługę czy dany towar - dodaje ekspert. 

Powiązany Artykuł

Wakacje w dobie koronawirusa. Ekspert: pamiętajmy o zdrowym rozsądku

Chargeback krok po kroku 

Klient może zgłosić chargeback osobiście w placówce banku albo poprzez kontakt telefoniczny lub elektroniczny. Przed przyjęciem reklamacji bank wymaga od konsumenta przedstawienia pewnych dowodów. W przypadku powyższego przykładu odwołanego lotu może to być m.in. potwierdzenie zakupu biletów, informacja o odwołaniu lotów przekazana przez przewoźnika lub dowody na to, że podejmowaliśmy kontakt z linią lotniczą w celu odzyskania pieniędzy, np. składając reklamację. Klient musi też podać datę, kiedy płatność została dokonana. Warto pamiętać o tym, że konsumentowi przysługuje określony czas na złożenie chargebacku (np. 120 dni od daty transakcji), który będzie różnił się w poszczególnych bankach. Szczegółowe informacje na ten temat są zapisane w regulaminie korzystania z karty. 

- Jeżeli bank nabierze przekonania, że reklamacja klienta jest zasadna, to wdraża taką procedurę i ona dla klienta jest oczywiście procedurą bezpłatną. W każdej takiej sytuacji bank będący właścicielem instrumentu płatniczego, w tym przypadku karty stoi po stronie klienta - mówi Barbrich. Po przyjęciu reklamacji bank kontaktuje się z agentem rozliczeniowym, który obsługiwał płatność, a ten przekazuje informację do sprzedawcy, który może ją przyjąć lub odrzucić. W pierwszym przypadku środki zostaną zwrócone na nasze konto. Jeśli natomiast sprzedawca odrzuci reklamację, to musi przedstawić konkretne dowody świadczącego o jego racji. 

- Jeśli mamy sytuację związaną np. z zakupem biletu lotniczego i w związku z ograniczeniami, które zostały wprowadzone, do takiego połączenia nie doszło, to mamy sytuację bezsporną. Nie została wykonana usługa, w związku z tym klient ma prawo domagać się zwrotu środków, które poniósł, płacąc kartą. W takiej sytuacji nie mamy sporu, bo bank jako reprezentant klienta będzie wykazywał, że do wykonania usługi nie doszło - tłumaczy Barbrich. Ekspert zaznacza jednak, że każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie.

Powiązany Artykuł

"Nie ma przeciwwskazań epidemicznych". Szef Wojskowego Instytutu Medycznego o wyborach korespondencyjnych

Może zdarzyć się też tak, że sprzedawca nie odpowie na reklamację przesłanką przez agenta rozliczeniowego. Zazwyczaj ma na to 7 dni od jej uzyskania. W tej sytuacji brak odpowiedzi jest traktowany jako uznanie reklamacji, a środki wracają na konto klienta. Należy podkreślić, że cała procedura chargeback od czasu zgłoszenia przez klienta może potrwać nawet kilkadziesiąt dni. 

Chargeback przydatny w sytuacji błędu lub kradzieży

Nienależyte wykonanie usługi lub dostarczenie towaru to nie jedyne przesłanki do wszczęcia procedury chargeback. Klienci banków mogą korzystać z obciążenia zwrotnego również w sytuacji pomyłki proceduralnej lub technicznej. O co chodzi? Czasami zdarza się tak, że podczas płatności kartą dochodzi do podwójnego obciążenia. W tej sytuacji reklamacja chargeback jest jak najbardziej uzasadniona. W tym przypadku też trzeba posiadać dowody, np. w postaci rachunku za zakupiony towar. Rachunek jest poważnym dowodem w sytuacji, gdy sprzedawca obciąża naszą kartę na inną kwotę, niż jest należna przy zakupie. Taka sytuacja też jest powodem do zgłoszenia chargebacku.

Z obciążenia zwrotnego użytkownik karty może skorzystać także wtedy, gdy padł ofiarą oszustwa. Chodzi o sytuację, gdy płatność kartą została zrealizowana przez osoby do tego nieupoważniona, np. karta została skradziona. Inny przykład to transakcje, których właściciel nie rozpoznaje na wyciągu. W obu przypadkach użytkownik może zostać poproszony przez bank o przedstawienie dowodów, ale zazwyczaj bank sam jest w stanie ustalić, że doszło do oszustwa. 

Michał Fabisiak, PolskieRadio24.pl