Z powodu pandemii Visa pozwala odrzucać wnioski o chargeback. Klienci oburzeni

Klienci banków informują nas o problemach z odzyskiwaniem pieniędzy od linii lotniczych poprzez chargeback. W związku z pandemią koronawirusa większość przewoźników wbrew przepisom, a konkretnie Rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261 z 2004 roku, nie zwraca pasażerom pieniędzy za odwołane loty. Wspomniana regulacja obliguje linie do zwrotu pieniędzy w ciągu 7 dni. Przewoźnik może zaproponować pasażerowi voucher na loty, ale tylko pod warunkiem, że ten się na to zgodzi. Jeśli chce otrzymać pieniądze, to linia musi je wypłacić. Tymczasem większość przewoźników nie oddaje środków lub, jak np. Ryanair, wysyła klientom wbrew ich woli vouchery, uważając sprawę za zamkniętą. 

Powiązany Artykuł

Coraz więcej problemów ze zwrotem pieniędzy za odwołany lot. Prawo jest jednak po stronie klientów

W tej sytuacji dla pasażerów jedyną szansą na odzyskanie pieniędzy od linii lotniczej stało się żądanie chargebacku, czyli obciążania zwrotnego. Jest to rodzaj zwrotu środków inicjowany przez wystawcę karty (bank) w imieniu klienta (posiadacza karty). Mechanizm ten ma na celu ochronę konsumenta. W regulaminach banków czytamy, że z chargeback można skorzystać m.in. w sytuacji, gdy zakupiony towar/usługa nie został dostarczony/wykonana, a sprzedawca pobrał pieniądze i nie dokonał ich zwrotu.

mBank odrzuca reklamacje

Na tej podstawie klienci, których loty zostały odwołane i nie otrzymali zwrotu pieniędzy, występują do banków z żądaniem obciążenia zwrotnego. Okazuje się, że wbrew deklaracjom rodzimych instytucji finansowych nie jest to takie oczywiste. Pani Joanna w połowie kwietnia wystosowała do mBanku żądanie chargebacku. - Reklamację składałam poprzez konto internetowe i nikt nie zażądał żadnych dodatkowych dokumentów - tłumaczy rozmówczyni portalu PolskieRadio24.pl. Jej reklamacja nie została uznana. Powód?

"W związku z pandemią COVID-19 organizacja płatnicza Visa wydała aktualizację procedur reklamacyjnych dotyczących braku wyświadczenia usługi np. przez linie lotnicze. Wynika z nich, że w sytuacji, gdy lot został anulowany z uwagi na restrykcje rządowe, nie mamy podstaw do zareklamowania transakcji u akceptanta karty, czyli agenta realizującego płatność w imieniu sprzedawcy. Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pani problematyczna, jednak musimy przestrzegać regulacji Visa" - taką odpowiedź uzyskała klientka. 

- Tego typu reklamacje rozpatrywane są na podstawie wytycznych organizacji płatniczej. Zastosowaliśmy się do nich. Przypominam, że udział banku w reklamacji transakcji kartowych sprowadza się do pośredniczenia między klientem, czyli użytkownikiem karty, a sprzedawcą - mówi portalowi PolskieRadio24.pl Krzysztof Olszewski, rzecznik prasowy mBanku. Jednocześnie zachęca, aby zapytać o tę sprawę organizację płatniczą.

Powiązany Artykuł

Sposób na nieuczciwego sprzedawcę. Skorzystaj, gdy zawodzi standardowa reklamacja

Visa powołuje się na COVID-19

Pod koniec kwietnia zwróciliśmy się do Visy z zapytaniem, czy prawdą jest, że w związku z pandemią COVID-19 wydała aktualizację procedur reklamacyjnych dotyczących braku wyświadczenia usługi np. przez linie lotnicze. Do dziś nie otrzymaliśmy żadnej oficjalnej odpowiedzi. Klienci, którzy samodzielnie postanowili sprawdzić tę informację w firmie Visa, dowiedzieli się, że organizacja płatnicza "nie zmieniła zasad dotyczących chargeback dla usług, które zostały odwołane przez sprzedawców w związku z pandemią COVID-19". Jednocześnie poinformowano ich, że "procedurę chargeback można zastosować, gdy produkt lub usługa jest wadliwa lub nie została dostarczona z winy sprzedawcy".

Visa tłumaczy, że w przypadku odwołania lotów ze względu na zamknięcie granic i rządowy nakaz wstrzymania przewozów lotniczych, sprzedawcy oferującemu taką usługę uniemożliwiono jej świadczenie na terenie Polski. Dlatego w powyżej opisanym przypadku żądanie posiadacza karty może zostać rozpatrzone negatywnie. Klienci nie przyjmują tych wyjaśnień. 

Klienci oburzeni na banki i Visę

- To chyba tylko w Polsce takie numery - komentuje sprawę pani Joanna, która również otrzymała taką odpowiedź od Visy. Nie jest to jedyny krytyczny głos pod adresem amerykańskiej organizacji płatniczej. - Zarówno wydawcy kart, banki, jak i linie lotnicze powinny być przygotowane na takie sytuacje. Klienci chcą odzyskać swoje pieniądze, a nagle dowiadują się, że regulamin się zmienił... a nawet nie dostali takiej informacji na maila czy listownie. Jeżeli wszystkie dokumenty wraz z dowodami na to, że nie otrzymało się usługi, są poprawne, to nie ma o czym dyskutować, Visa po prostu łamie prawo i robi ludzi w balona - mówi portalowi PolskieRadio24.pl pani Klaudia, która korzysta z karty Visa i również wyraziła żądanie zastosowania chargebacku, ale od kilkudziesięciu dni oczekuje na odpowiedź.

"Usługa nie została wykonana. Nie ma znaczenia czy granice zostały zamknięte. Usługa była niemożliwa do wykonania, więc należy się np. zwrot pieniędzy. Przewoźnik nie poniósł żadnych kosztów z tą rezerwacją. A nie oddanie pieniędzy powyżej 7 dni to kradzież lub złodziejstwo - oszustwo" - pisze z kolei na forum Ryanaira w mediach społecznościowych pan Sebastian. 

Co ciekawe środki w ramach chargebacku są zwracane osobom, które płaciły za bilety lotnicze kartami MasterCard, o czym informują na forum osóby poszkodowanych przez Ryanair. Problemów ze zwrotem pieniędzy poprzez transakcję zwrotną nie mają również Polacy, którzy dokonali zakupu za granicą i w tamtejszych bankach. 

"Słuchajcie, 2 dni temu złożyłam o chargeback. Dziś dostałam kasę. Co prawda nie Polski bank, ale może ktoś z tego banku płacił" - informuje na forum Ryanair w mediach społecznościowych pani Angela, która wystąpiła o chargeback w Danske Banku. "Dlaczego w banku w UK procedura zwrotu zajęła 40 minut rozmowy telefonicznej, po której pieniądze za 9 lotów na koncie od razu, a w PL karta mastercard i zwrot po wypełnieniu dokumentów po upływie miesiąca, następne reklamacje w trakcie rozpatrywania. Nigdy więcej płatności za lot za pomocą polskiego banku. To jest kompromitacja systemu bankowego w PL" - pisze na tym samym forum pan Rafał.

MF, PolskieRadio24.pl