Zakupy online: klient chroniony prawie idealnie. Więcej informacji i praw dla konsumentów
2014-12-18, 21:55
Kupujący przez Internet będą lepiej informowani i zyskają dodatkowe 4 dni na zwrot towaru. Lepiej chronieni będą także klienci akwizytorów czy telemarketerów.
Posłuchaj
Już 25 grudnia, w pierwszy dzień świąt wchodzą w życie nowe przepisy konsumenckie. Ułatwią one dochodzenie swoich roszczeń wszystkim konsumentom, ponieważ będą oni mieli na to 2 lata.
Wraca Kodeks cywilny – dla klientów, i dla przedsiębiorców
Zdaniem Małgorzaty Cieloch, rzecznika Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jest to taka „mała konstytucja”, jeśli chodzi o prawa konsumentów.
– Zostają oczywiście te wszystkie prawa dotyczące ustaw szczegółowych, czyli np. ochrona, gdy kupujemy mieszkanie, czy też kiedy wyjeżdżamy turystycznie – zaznacza gość radiowej Jedynki. Natomiast ta nowa ustawa o prawach konsumenta, to jest bardzo duża zmiana, jeśli chodzi nie tylko o zakupy na odległość, czyli poza lokalem przedsiębiorstwa, np. przez Internet, ale również są zmiany jeśli chodzi o zakupy tradycyjne. Podstawowa zmiana dotyczy rękojmi. Do tej pory, konsument który miał problem z zakupionym towarem, mowa o towarze wadliwym – reklamował z tytułu niezgodności towaru z umową. Teraz reklamuje z tytułu rękojmi, czyli wracają przepisy kodeksowe.
Przede wszystkim odpowiada sprzedawca
Co to oznacza w praktyce? – Do tej pory było tak, że na pierwszym etapie konsument mógł żądać wymiany lub naprawy, ale nie mógł odstąpić od umowy. Natomiast teraz, już na pierwszym etapie składania reklamacji konsument będzie mógł żądać wymiany, naprawy, obniżenia ceny, a jeśli wada jest istotna również odstąpienia od umowy – wylicza Małgorzata Cieloch.
Nie zmienia się zatem podstawa odpowiedzialności. Odpowiedzialnym wobec klienta za wady rzeczy sprzedanej pozostaje sprzedawca. – Natomiast zmiana polega na tym, że nie będzie już tej sekwencyjności. Tzn. jeśli np. coś się zepsuło, to w pierwszej kolejności trzeba obecnie czekać na naprawę lub wymianę, a na zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny dopiero wtedy, gdy naprawa bądź wymiana jest niemożliwa – tłumaczy gość Polskiego Radia 24 Michał Herde, prezes Oddziału Federacji Konsumentów w Warszawie. A po 25 grudnia będzie to zasada jednokrotności naprawy lub wymiany. – Jeśli rzecz została raz wymieniona lub naprawiana, odstąpienie od umowy nie będzie już niczym warunkowane. Oprócz tego, że wada musi być istotna – dodaje.
Rękojmia ściślej opisana
Choć i tu mamy do czynienia z pewną uznaniowością. Jeśli jednak wracamy do rękojmi, to oznacza że istnieją już wyroki sądów, co to znaczy wada istotna, ale zawsze będzie to zderzenie dwóch stanowisk, i w drastycznych przypadkach będzie orzekał sąd lub będziemy się powoływali na wcześniejsze orzeczenia, które zostały wydane kilka lat temu. I jeszcze jedna zmiana. Obecnie możemy mieć do czynienia z ciągiem niekończących się napraw, różnego rodzaju reklamacji powtórnych.
– Rękojmia daje konsumentowi prawo polegające na tym, że jeżeli po raz drugi przychodzi do sprzedawcy z kolejną wadą, i ta wada jest istotna, to odstąpienie od umowy jest z automatu, nadane konsumentowi – wyjaśnia rzeczniczka UOKiK. Powinniśmy więc od razu odzyskać pieniądze za ten towar.
Sprzedawca ma obowiązek poinformować nas, że takie prawo nam przysługuje, i musi mieć dowód na to, że przekazał nam taką informację. – Jeżeli tego nie zrobi, to prawo odstąpienia od umowy przedłuża się o 12 miesięcy, a konsument nie będzie ponosił konsekwencji zużycia towaru – zaznacza prezes Herde.
Subiektywna ocena, czyli kto rozstrzyga
„Powinniśmy” np. odzyskać swoje pieniądze, ale zdarzają się także sytuacje sporne, np. czy dana wada jest istotna. Oczywiście zawsze będzie zależało to od konkretnej sytuacji. Spory na tym tle mogą być rozstrzygane np. w Federacji Konsumentów lub przez rzecznika konsumentów, przez polubowny sąd konsumencki, i wreszcie przez sąd powszechny.
– Jest też obecnie przygotowywany projekt, wynikający z konieczności wdrożenia odpowiedniej dyrektywy dotyczącej alternatywnych sposobów rozstrzygania sporów (ADR czyli Alternative Dispute Resolution – red.) – zauważa prezes Herde.
W Polsce już działa stały polubowny sąd konsumencki przy Inspekcji Handlowej, i nowe przepisy europejskie mogą pomóc rozwinąć tę działalność. Takie sądy funkcjonują także przy Urzędzie Regulacji Energetyki, przy Urzędzie ds. Telekomów.
Są to bezpłatne możliwości dochodzenia praw. Jest to sposób alternatywny i dobrowolny, i dlatego potrzebna jest zgoda obu stron. Bez zgody przedsiębiorcy – pozostaje sąd powszechny. Jednak jeśli się on zgodzi, to wyrok sądu polubownego ma takie same znaczenie, jak sądu powszechnego.
Świetnie poinformowani klienci e-sklepów
Jednak może dzięki nowym rozwiązaniom, bardzo szczegółowym i ścisłym, będzie mniej sytuacji spornych. Na zwrot towaru klient będzie miał nie 10, a 14 dni. Jednak przede wszystkim mamy być lepiej informowani podczas zakupów przez Internet.
– Obowiązek informacyjny, jeśli chodzi o e-zakupy, to aż 21 punktów. Dotyczą one m.in. adresu, cech produktu, ceny. I jest też bardzo ważna rzecz – zasady reklamacji. Wielu klientów ma obecnie problemy, dotyczące sytuacji gdy np. jakiś sprzęt kupiony przez Internet zepsuje się, mimo że był używany zgodnie z przeznaczeniem. Często trudno skontaktować się ze sklepem prowadzącym wirtualną sprzedaż, trudno też znaleźć miejsce do którego trzeba odesłać wadliwy towar do naprawy – zauważa gość Jedynki.
Nowe przepisy nakazują przedsiębiorcy pokazanie procesu reklamacyjnego na stronie internetowej, ale nie tylko. Również wskazanie adresu, dokąd konsument powinien się udać. Ustawa wprowadza także obowiązek zapłaty za uznaną reklamację, np. za koszty transportu/wysyłki reklamowanego towaru.
Termin czyli ból głowy dla przedsiębiorców
Może istotnie nie ma dobrych terminów na zmianę przepisów, ale pierwszy dzień świąt to na pewno zły termin. Wprowadzanie takich regulacji w dzień wolny – to zawsze problemy dla przedsiębiorców, którzy muszą wprowadzić wszystkie zmiany w funkcjonowaniu swoich firm. A dodatkowo, o czym przypomina Małgorzata Cieloch z UOKiK, firmy będą musiały przez dwa lata zamieszczać informacje zarówno z nowego, jak i starego porządku prawnego.
– Przed 25 grudnia, te wszystkie produkty, które kupiliśmy będą podlegały temu reżimowi, który mamy dzisiaj, czyli np. 10 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy, podstawą będzie ewentualna niezgodność towaru z umową, a nie rękojmia. Ta odpowiedzialność może trwać 2 lata – dodaje Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Reklamacje żywności bardzo ograniczone
Do tej pory klient mógł reklamować żywność, o ile nie upłynęły 3 dni od jej zakupu, teraz to będą 2 lata, ale chyba nie w przypadku np. świątecznego karpia...
– Cezura czasowa jest wyznaczona przez termin przydatności do spożycia danej rzeczy. Bo jeżeli jest to jogurt, o dwutygodniowym terminie przydatności do spożycia, to nie można reklamować go po tym terminie. Dodatkowo warto pamiętać, że obecnie reklamowanie jest bardzo uznaniowe, to są bowiem trzy dni od daty zakupu, trzy dni od otworzenia rzeczy zapaczkowanej, co oznacza, że jest to bardzo subiektywna ocena – tłumaczy rzeczniczka UOKiK.
Dlatego te dwa lata, które wprowadza nowa ustawa, dają dość długi czas na dochodzenie swoich roszczeń.
Zakupy przez telefon nieco bezpieczniejsze
Przedsiębiorca-telemarketer będzie musiał zgodnie z nowa ustawą o wszystkim informować przez telefon, a nie unikać pewnych pytań, pewnych kwestii.
– Przepisy dotyczące umów zawieranych przez telefon wyeliminują sytuacje, kiedy osoba starsza, często zaskoczona telefonem telemarketera podejmuje decyzje, że zgadza się na coś, de facto nie wie na co się zgadza, mówi „tak” i w tym momencie zawiera umowę: o zmianie telewizji kablowej, o zmianie ubezpieczenia, o zmiane usługi medycznej itd. – tłumaczy Małgorzata Cieloch z UOKiK.
Od 25 grudnia będzie to mocno obwarowane „drukiem”, ponieważ konsument będzie musiał wyrazić swoją zgodę, słowo „tak” na papierze, lub też na innym trwałym nośniku. Jest to istotna zmiana, która po stronie przedsiębiorcy rodzi obowiązek wyegzekwowania takiej zgody i przechowywania jej.
Ale w tym wypadku Gutenberg wchodzi w erę cyfrową, ponieważ ta umowa będzie mogła być przesłana drogą elektroniczną.
Krzysztof Rzyman, Dominik Olędzki, Karolina Mózgowiec, Małgorzata Byrska