X
Szanowny Użytkowniku
25 maja 2018 roku zaczęło obowiązywać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r (RODO). Zachęcamy do zapoznania się z informacjami dotyczącymi przetwarzania danych osobowych w Portalu PolskieRadio.pl
1.Administratorem Danych jest Polskie Radio S.A. z siedzibą w Warszawie, al. Niepodległości 77/85, 00-977 Warszawa.
2.W sprawach związanych z Pani/a danymi należy kontaktować się z Inspektorem Ochrony Danych, e-mail: iod@polskieradio.pl, tel. 22 645 34 03.
3.Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych na podstawie zgody.
4.Dane osobowe mogą być udostępniane wyłącznie w celu prawidłowej realizacji usług określonych w polityce prywatności.
5.Dane osobowe nie będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy lub do organizacji międzynarodowej.
6.Dane osobowe będą przechowywane przez okres 5 lat od dezaktywacji konta, zgodnie z przepisami prawa.
7.Ma Pan/i prawo dostępu do swoich danych osobowych, ich poprawiania, przeniesienia, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania.
8.Ma Pan/i prawo do wniesienia sprzeciwu wobec dalszego przetwarzania, a w przypadku wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych do jej wycofania. Skorzystanie z prawa do cofnięcia zgody nie ma wpływu na przetwarzanie, które miało miejsce do momentu wycofania zgody.
9.Przysługuje Pani/u prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.
10.Polskie Radio S.A. informuje, że w trakcie przetwarzania danych osobowych nie są podejmowane zautomatyzowane decyzje oraz nie jest stosowane profilowanie.
Więcej informacji na ten temat znajdziesz na stronach dane osobowe oraz polityka prywatności
Rozumiem
more_horiz

Nowa aplikacja

Wszystko w jednym miejscu
x

Nowa aplikacja

x
Gospodarka

Coraz więcej problemów ze zwrotem pieniędzy za odwołany lot. Prawo jest jednak po stronie klientów

Ostatnia aktualizacja: 22.05.2020 08:00
Pandemia koronawirusa wywołała duże zamieszanie w przemyśle lotniczym, pojawiły się obawy o przyszłość całej branży. Cierpią też klienci - wielu z nich ma problem z odzyskaniem pieniędzy za odwołany lot. Skarg jest coraz więcej, a ze zwrotami bywa różnie. Jedno nie ulega wątpliwości: prawo w tej sprawie stoi po stronie konsumenta, pytanie jednak, jak skutecznie da się w obecnej sytuacji to prawo egzekwować. Niektórzy eksperci już teraz mówią, że w walce o zwrot pieniędzy trzeba się uzbroić w cierpliwość.
Zdjęcie ilustracyjne
Zdjęcie ilustracyjneFoto: shutterstock

Marzec 2020. Gdy koronawirus dociera do Europy, staje się jasne, że ten sezon wakacyjny będzie wyglądał zupełnie inaczej niż dotychczasowe. Linie lotnicze zaczęły odwoływać loty - najpierw anulowane były rejsy do Włoch, później większość maszyn została uziemiona. Problemy dotknęły też polski LOT, ale samoloty narodowego przewoźnika nie stały w hangarach, zostały zaangażowane najpierw w akcję "LOT do domu", a później w operację sprowadzania do Polski sprzętu medycznego.

Kłopoty nie ominęły też popularnych w Polsce tanich przewoźników jak Ryanair czy WizzAir, ale też np. Lufthansy czy Air France. Skoro lotów nie było, to klientom należał się zwrot pieniędzy. Szybko jednak okazało się, że w sytuacji bezprecedensowej pandemii i zamieszania na świecie o ten zwrot może nie być tak łatwo, jak mogłoby się wydawać.

Shutterstock samolot LOT 1200.jpg
Odmrażanie połączeń lotniczych. Wiceminister infrastruktury: szczegóły w sobotę

Zwrot... albo voucher

Tymczasem z punktu widzenia prawa sprawa wygląda jasno. Rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady mówi wprost: w przypadku odwołanego lotu klient powinien mieć możliwość albo odzyskania pieniędzy, albo zmiany trasy lub terminu lotu na dogodny dla siebie. - Co ważne, taki zwrot powinien nastąpić w ciągu 7 dni od zgłoszenia roszczenia - przypomina w rozmowie z portalem PolskieRadio24.pl Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Po dotarciu epidemii do Europy szybko jednak okazało się, że w tej nadzwyczajnej sytuacji sytuacja się komplikuje. Niektóre linie wprost wstrzymały zwroty pieniędzy za bilet - wszystko z powodu obaw o płynność finansową. O zawieszenie części przepisów dot. zwrotów apelowało 12 krajów Unii Europejskiej, w tym Polska.

>>> Czytaj więcej: Vouchery zamiast zwrotu kosztów za odwołane loty. 12 krajów chce, by KE zmieniła przepisy <<<

Zareagowała na to Komisja Europejska, wydając kilka dni temu rekomendacje w tej sprawie. Po pierwsze, KE podtrzymała swoje stanowisko, że pandemia nie może być powodem zawieszenia praw konsumentów. Komisja podkreśliła, że klient może, ale nie musi skorzystać z vouchera, który proponuje mu linia lotnicza w zamian za odwołany lot. Jeśli nie chce, to konsument powinien otrzymać pełny zwrot pieniędzy w ciągu tygodnia.

- Konsument musi wyrazić zgodę na voucher. Decyzja należy tylko do niego - podkreśla Katarzyna Słupek.

Rekomendacje KE dotyczyły przede wszystkim charakteru voucherów: powinny one być ważne co najmniej przez rok, a także być atrakcyjną alternatywą dla klientów.

air france1200.jpg
Kolejny gigant lotniczy informuje o ogromnych stratach związanych z koronawirusem

Prawo sobie, a praktyka sobie

Praktyka ostatnich miesięcy pokazała, że wiele linii lotniczych nie śpieszy się ze zwracaniem pieniędzy, jest też dużo problemów z samym ubieganiem się o odzyskanie środków. W Polsce problem dotyczy m.in. klientów irlandzkiego Ryanaira, którzy skarżą się, że mimo upływu czasu i złożenia roszczenia pieniędzy do tej pory nie otrzymali. Na jednej z grup w serwisie Facebook klienci narzekają też na problemy z komunikacją irlandzkiego przewoźnika i brak jasnych informacji co do przebiegu całej procedury zwrotu, a także np. na niedziałające formularze.

- Miałem zaplanowany lot z Ryanaira na pierwszy weekend kwietnia. Ze względu na pandemię w marcu został on odwołany. Złożyłem wniosek o zwrot pieniędzy. Powinienem je otrzymać w ciągu 7 dni, a nie dostałem ich do tej pory - mówi jeden z poszkodowanych. Dodaje, że zamiast pieniędzy 14 kwietnia Ryanair bez jego zgody wysłał mu vouchery i, jak mówi, "uznał sprawę za zamkniętą".

Nasz rozmówca próbował kontaktować się z przewoźnikiem mailowo, poprzez czat, zgodnie z poradą Urzędu Lotnictwa Cywilnego wysłał też reklamację pocztą.

- Z Ryanairem nie ma kontaktu. Otrzymuję sprzeczne informacje, dotyczące np. tego, że jestem w specjalnej kolejce do zwrotu, a potem, że sprawa jest zamknięta. Wczoraj dostałem odpowiedź, że mojego listu nikt nie odebrał - mówi. Deklaruje, że będzie dalej domagał się zwrotu pieniędzy od przewoźnika.

Problem ze zwrotem

Katarzyna Słupek przyznaje, że w przypadku Ryanaira faktycznie występują problemy ze zwrotem pieniędzy, choć, jak mówi, "w przypadku żadnej linii lotniczej nie jest kolorowo".

- Termin 7 dni nie jest tutaj honorowany - wskazuje. Zapewnia przy tym, że polskie ECK jest w kontakcie z Europejskim Centrum Konsumenckim w Dublinie, które rozmawia z Ryanairem i próbuje wyjaśnić tę sprawę.

Nie jest w pełni jasne, z czego wynikają tego problemy. Ryanair jest w relatywnie niezłej sytuacji finansowej. W ciągu roku, od marca 2019 do marca 2020 roku, przewoźnik odnotował niecały miliard euro zysku, co jednak, jak zwraca uwagę serwis rynek-lotniczy.pl, jest najsłabszym wynikiem od czterech lat. W tym roku przewoźnik będzie już zaciskał pasa, zwalniając m.in. część pracowników biurowych. Na razie przewoźnik szykuje się do wznowienia części rejsów, o ile pozwoli na to sytuacja.

- Jeśli chodzi o kondycję przewoźnika, to Ryanair faktycznie zakłada bardzo trudny rok - tylko w okresie od kwietnia do końca czerwca linia zakłada stratę 200 mln EUR. Ryanair szacuje też, że w tym roku przewiezie tylko połowę planowanej liczby pasażerów, a co za tym idzie - bez sentymentów planuje zwolnienia. Z drugiej strony - w ostatnich latach Ryanair notował wysokie zyski, więc finansowa podstawa linii jest i tak znacznie mocniejsza niż innych przewoźników i gdyby kryzys w branży spowodowany koronawirusem miał potrwać dłużej, to Ryanair będzie go w stanie przetrzymać - mówi portalowi PolskieRadio24.pl Mariusz Piotrowski z serwisu fly4free.pl. 

- Ryanair jest w dokładnie takiej samej sytuacji jak inne linie, a jego największy problem to fakt, że obsługuje ponad 150 mln pasażerów rocznie i przy tak ogromnej skali działalności, irlandzka linia, tak jak inni przewoźnicy, ma ogromny problem z obsługiwaniem roszczeń pasażerów odwołanych lotów, którzy domagają się zwrotu pieniędzy - dodaje.

Mariusz Piotrowski zwraca uwagę, że Ryanair mówi, że pieniądze trafią do ludzi "po zakończeniu problemów związanych z pandemią".

- To może trwać jeszcze bardzo długo - wskazuje.

AKTUALIZACJA Otrzymaliśmy odpowiedź od Ryanaira na wysłany przez nas wcześniej e-mail w tej sprawie.

Przewoźnik zapewnia, że jego klienci mają do dyspozycji wszystkie opcje, wynikające z unijnego prawa. Ryanair przyznaje przy tym, że proces zwrotów trwa dłużej, bo jego pracownicy muszą obsłużyć "10 tysięcy razy więcej" zapytań o zwrot niż normalnie, a wszystko spowalnia jeszcze z powodu mniejszej liczby pracowników w firmie z powodu pandemii i reguł dystansowania społecznego.

Ryanair pisze, że oferuje klientom vouchery, bo działają one automatycznie i dają klientom wolny wybór. Linie podkreślają, że klient, który zgodzi się na voucher, a nie wykorzysta go w ciągu 12 miesięcy, nadal będzie mógł wnioskować o pełny zwrot pieniędzy albo o ich część, jeśli voucher był wykorzystany częściowo.

- Pasażerowie, którzy nie zaakceptują vouchera lub bezpłatnej zmiany terminu lotu, otrzymają zwrot w odpowiednim momencie, po tym, jak skończy się ten bezprecedensowy kryzys - podkreśla Ryanair, jednocześnie przekazując wyrazy ubolewania ze względu na te trudności.

dubai1200.jpg
Linie lotnicze w Europie wznawiają loty, ale do normalności jeszcze daleko

Co mają zrobić klienci?

Katarzyna Słupek mówi, że pierwszym krokiem w walce o odzyskanie pieniędzy powinno być złożenie roszczenia wobec przewoźnika (przez formularz czy np. w formie deklaracji). Jeśli nie będzie to przynosić efektu, klienci mogą się bezpośrednio zgłaszać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie (www.konsument.gov.pl).

Rozmówczyni portalu PolskieRadio24.pl zastrzega przy tym, że sprawa ma charakter transgraniczny, dlatego na pewno w tej kwestii trzeba się będzie uzbroić w cierpliwość.

Klienci, którzy mają problem ze zwrotem pieniędzy, coraz częściej próbują też korzystać z procedury chargeback, polegającej na zwrocie środków przez wystawcę karty płatniczej. Trzeba jednak pamiętać, że decyzja o zwrocie w tym trybie należy do banku i to od jego dobrej woli zależy, czy pieniądze wrócą do nas.

- Chargeback jest dobrowolny, może być stosowany tylko w wyjątkowych sytuacjach - podkreśla Katarzyna Słupek.


PolskieRadio24.pl, Michał Dydliński/DoS

Ten artykuł nie ma jeszcze komentarzy, możesz być pierwszy!
aby dodać komentarz
brak

Czytaj także

Lufthansa zapowiada wznowienie lotów do Polski. 17 cotygodniowych połączeń

Ostatnia aktualizacja: 15.05.2020 07:25
Z początkiem czerwca Lufthansa ponownie zaoferuje pasażerom możliwość podróży z Krakowa i Warszawy do Frankfurtu. Oznacza to w sumie 17 cotygodniowych połączeń z Polski. Podczas całego czasu trwania podróży pasażerowie będą zobowiązani nosić maseczki zakrywające nos i usta.
rozwiń zwiń

Czytaj także

LOT szykuje się do wznowienia połączeń. Będą nadzwyczajne środki bezpieczeństwa na pokładach

Ostatnia aktualizacja: 19.05.2020 12:30
Polskie Linie Lotnicze LOT wprowadzą na pokładach swoich samolotów nadzwyczajne środki bezpieczeństwa w związku z zagrożeniem koronawirusem. Od pierwszego czerwca LOT wznawia regularne połączenia. Na razie będą to rejsy krajowe, między innymi do Gdańska, Krakowa, Szczecina i Wrocławia.
rozwiń zwiń

Czytaj także

Odmrażanie połączeń lotniczych. Wiceminister infrastruktury: szczegóły w sobotę

Ostatnia aktualizacja: 19.05.2020 21:29
- W sobotę poinformujemy o etapach odmrażania połączeń lotniczych. Pierwsza faza obejmie przywrócenie rejsów krajowych, bez międzynarodowych - powiedział wiceminister infrastruktury Marcin Horała. - Kolejne etapy będą uzależnione m.in. od rozwoju epidemii - dodał.
rozwiń zwiń